Het is een bijna een standaard procedĂ© tegenwoordig. Je bezoekt de autodealer voor een reparatie, bestelt iets in een webshop of bezoekt een theater. Kort daarna ontvang je een uitnodiging om mee te doen aan een anoniem onderzoek om de klanttevredenheid te meten, waarmee je de betreffende organisatie meehelpt om hun ‘dienstverlening verder te optimaliseren’. Op zich is het een mooi signaal dat organisaties ogenschijnlijk interesse hebben in de ervaring van hun klanten. Maar nemen zij daadwerkelijk actie? En is de geanonimiseerde weg de juiste benadering?

Meer dan ooit is het noodzakelijk voor bedrijven om klantrelaties (pro)actief te managen. Waar consumenten hun negatieve ervaringen vroeger deelden op een verjaardagsfeestje, doen ze dat nu op sociale platforms en review sites, waardoor hun mening een enorme invloed heeft op de perceptie en het keuzeproces van anderen. Het verbaast me dat in dit nieuwe speelveld veel organisaties nog steeds old school klanttevredenheidsonderzoek inzetten om vat te krijgen op hun relatie met de klant.

Anoniem klanttevredenheidsonderzoek is namelijk een volstrekt inadequate methodiek om klantervaring te meten en te managen. Algemene statistieken (7.8 voor de snelheid van de service desk, 6.5 voor de vriendelijkheid van de medewerkers) helpen beide partijen niet verder. Bedrijven weten onvoldoende van het specifieke profiel van de betreffende klant en wat nog erger is: ontevreden klanten worden niet 1-op-1 geholpen na een negatieve ervaring. Veel beter is het om alle beschikbare bronnen in te zetten om te ‘luisteren’ naar klanten en daarbij zo veel mogelijk informatie op individueel persoonsniveau vast te leggen. Uiteraard binnen de grenzen van de privacy wet- en regelgeving.

Leuk die klanttevredenheid inzichten. En nu?

Het meten van de klantervaring en daar ook daadwerkelijk iets mee doen is een ongekend rijke manier om klanten te leren kennen, hun tevredenheid (en daarmee hun referral value) te verhogen en de service kwaliteit te verbeteren. Drie stappen zijn noodzakelijk om dit te bewerkstelligen:

1. Luister

Luister naar klanten. Niet alleen via standaard surveys, maar met alle manieren van interactie die je ter beschikking staan. Faciliteer medewerkers om klantreacties vast te leggen en op te volgen. Een high value customer die belt met een vraag over zijn (hoge) rekening is buitengewoon waardevolle informatie waar beter iets mee gedaan kan worden.

2. Analyseer & prioriteer

Sommige verbetergebieden vereisen een diepgaander onderzoek. Hoe belangrijk zijn ze voor de klant? Wat is de operationele impact van een aanpassing, tegen welke kosten? Hoe verhouden mogelijke verbeteringen zich met de gewenste merkpositionering? Niet alle door klanten aangedragen issues zijn in een handomdraai op te lossen. Maak duidelijke keuzes over wat wel en niet op een ‘verbeter roadmap’ komt te staan.

3. Neem actie

Op basis van deze analyse kan besloten worden tot actie. Een belangrijk element dat hierbij vaak vergeten wordt is: communiceer over de doorgevoerde verbeteringen. Niet alleen algemeen maar zeker ook 1-op-1 naar de klanten die geholpen hebben om de verbeteringen op het spoor te komen.

Ook een klanttevredenheid uitdaging? Base Management ondersteunt met advies en/of interim marketing management. Neem vrijblijvend contact op via het contactformulier.

 

Meest actuele blogs

Het juiste marketing bureau vinden. Hoe doe je dat?

23 september 2018

Een goed marketing bureau vinden is niet eenvoudig. Hoe selecteer je een club die bij jou past, betaalbaar is en resultaten oplevert? Een kort overzicht van zaken waar je op moet letten. Het juiste marketing bureau bestaat niet Er zijn vele factoren die bepalen of er een match is tussen jouw organisatie en een aanbieder…

Lees meer

CRM: achterhaald principe of sterker dan ooit?

1 augustus 2018

Customer Relationship Management (CRM) is al een tijdje bij ons: als specialisme, marketing strategie en soms als benaming voor specifieke software oplossingen. De term wordt hierdoor op veel verschillende manier gebruikt en misbruikt. Onafhankelijk van de specifieke invulling van het begrip CRM wordt regelmatig geroepen dat het hier gaat om een achterhaalde prakrijk. ‘CRM is…

Lees meer

Vijf gemiste kansen om klantwaarde te verhogen

8 juli 2018

In mijn contacten met bedrijven en instellingen valt me altijd weer op hoe weinig ‘relevante’ communicatie ik als consument ontvang. Hoewel ik ongetwijfeld een spoor van (online) voorkeuren, koopgedrag en andere profielinformatie achter laat, lijkt het wel of bedrijven niet verder komen dan generieke verkoopmailings en andere standaard communicatie. In een tijd van overvloedige beschikbaarheid…

Lees meer