Tijd voor een marketing second opinion?

Herkenbaar? Jouw organisatie is druk bezig met allerlei marketing activiteiten en campagnes, maar de resultaten blijven achter. Of erger nog: de resultaten zijn niet eens duidelijk. Hoog tijd voor een marketing second opinion.

De afgelopen decennia is marketing meer en meer gespecialiseerd. Voor elk gebied van marketing, van Search Engine Optimisation (SEO) tot email marketing, is een specialistische set aan tools en technieken ontwikkeld. Dat is op zich positief, maar het nadeel is dat de samenhang van alle marketing activiteiten onder druk is komen te staan. Het lijkt soms of elke marketing specialist in isolatie met zijn eigen puzzelstukje bezig is, zonder dat iemand nog een beeld heeft van de marketing operatie in zijn geheel. Doen we nog de juiste dingen en zijn die goed voor de (potentiële) klant?

Tijd voor een marketing second opinion

Soms werkt het verfrissend en inzichtelijk om jouw marketing operatie te laten doorlichten door een externe deskundige. Een ‘marketing second opinion’ dus, in de vorm van een compacte analyse van de huidige aanpak en een resultaatgericht verbeterplan. In dit adviestraject wordt onder andere gekeken naar de mate waarin de marketing activiteiten aansluiten bij de klantreis van de specifieke doelgroep. Waarom is die klantreis zo belangrijk?

Van bereiken tot behouden

Voordat een organisatie trouwe klanten aan zich kan binden, zal er het nodige moeten gebeuren. De globale fases die altijd doorlopen moeten worden zijn bereiken, boeien, binden en behouden. We gaan hieronder kort op deze fases in, geven een voorbeeld van een marketingmiddel dat de fase kan ondersteunen, en een voorbeeld van een Key Performance Indicator (KPI).

Bereiken

In de ‘bereiken’ fase draait alles om het onder de aandacht komen en blijven van de doelgroep(en). Er is een groot aantal middelen en kanalen die hiervoor in te zetten zijn, zowel online als offline. Een van de belangrijkste aandachtsgebieden is Search Engine Optimisation (SEO). SEO moet ervoor zorgen dat de zichtbaarheid in de zoekmachines zo hoog mogelijk is en daarmee het bereik optimaal. Een belangrijke Key Performance Indicator (KPI) waar in deze fase naar gekeken wordt is organisch bereik, de mate waarin de doelgroep ons weet te vinden via Google.

Boeien

Het is mooi wanneer je hoog in de rankings van Google verschijnt, maar daarmee zijn we er nog lang niet. In de ‘boeien’ fase gaat het erom dat er een zekere mate van affiniteit ontstaat voor de organisatie en/of het product. Dat hoeft dan niet meteen te resulteren in daadwerkelijke koopgedrag – dat komt later nog wel. Een eerste stap is namelijk dat een toekomstige klant interesse of betrokkenheid toont. Dat kan bijvoorbeeld een reactie zijn op een sociale media post of het aanvragen van een email nieuwsbrief. Een KPI zou hier kunnen zijn: het aantal nieuwsbrief aanvragers of ontvangers.

Binden

In de voorgaande twee fases is de relatie met de potentiële klant nog vrijblijvend. Dat verandert in de ‘binden’ fase. Alle marketingacties die nu plaatsvinden zijn gericht op het converteren van de klant. In de meeste gevallen zal dit betekenen: aanzetten tot de daadwerkelijke koop van het product of de dienst. Een methodiek als Event Driven Marketing kan hierbij een belangrijke rol spelen. Denk bijvoorbeeld aan het opvolgen van iemand die zijn online winkelmand niet heeft afgerekend. Dit event biedt een heel gerichte kans om de doelgroep alsnog te verleiden om tot aankoop over te gaan. Een essentiële KPI bij ecommerce organisaties is het conversie percentage op de site, waarmee zicht gehouden wordt op hoeveel procent van de bezoekers daadwerkelijk tot koop over gaan.

Behouden

Klanten hebben is (helaas) niet hetzelfde als klanten behouden. Een belangrijke voorwaarde voor het kweken van klantentrouw is het luisteren naar de klant en op basis daarvan beter worden. Een handig hulpmiddel hierbij is klanttevredenheidsonderzoek, waarin tegenwoordig vaak de Net Promotor Score (NPS) vraag wordt opgenomen: ‘hoe waarschijnlijk is het dat u ons zal aanbevelen bij anderen?’. Dit inzicht is waardevol, maar het is essentieel om in te zien dat klanttevredenheidsmeting een middel is en geen doel op zichzelf. Belangrijker dan een hoge NPS score is een hoog percentage trouwe, terugkerende klanten. Ofwel: een hoog retentie percentage.

Vraag een ‘marketing second opinion’ aan

Bovenstaande marketing middelen en KPI’s zijn slechts enkele voorbeelden die een rol kunnen spelen binnen de klantreis. Elke organisatie is echter uniek en standaard succesformules bestaan niet. Is het tijd voor een second opinion over jouw marketingaanpak? Hierin wordt de marketingorganisatie en uiteraard resultaten daarvan doorgelicht en volgt er een praktisch en resultaatgericht advies voor vervolgstappen. Neem vrijblijvend contact op via het contactformulier.