Klanttevredenheidmeting is passé. Luister, analyseer en neem actie

Het is een bijna een standaard procedé tegenwoordig. Je bezoekt de autodealer voor een reparatie, bestelt iets in een webshop of bezoekt een theater. Kort daarna ontvang je een uitnodiging om mee te doen aan een anoniem onderzoek om de klanttevredenheid te meten, waarmee je de betreffende organisatie meehelpt om hun ‘dienstverlening verder te optimaliseren’. Op zich is het een mooi signaal dat organisaties ogenschijnlijk interesse hebben in de ervaring van hun klanten. Maar nemen zij daadwerkelijk actie? En is de geanonimiseerde weg de juiste benadering?

Meer dan ooit is het noodzakelijk voor bedrijven om klantrelaties (pro)actief te managen. Waar consumenten hun negatieve ervaringen vroeger deelden op een verjaardagsfeestje, doen ze dat nu op sociale platforms en review sites, waardoor hun mening een enorme invloed heeft op de perceptie en het keuzeproces van anderen. Het verbaast me dat in dit nieuwe speelveld veel organisaties nog steeds old school klanttevredenheidsonderzoek inzetten om vat te krijgen op hun relatie met de klant.

Anoniem klanttevredenheidsonderzoek is namelijk een volstrekt inadequate methodiek om klantervaring te meten en te managen. Algemene statistieken (7.8 voor de snelheid van de service desk, 6.5 voor de vriendelijkheid van de medewerkers) helpen beide partijen niet verder. Bedrijven weten onvoldoende van het specifieke profiel van de betreffende klant en wat nog erger is: ontevreden klanten worden niet 1-op-1 geholpen na een negatieve ervaring. Veel beter is het om alle beschikbare bronnen in te zetten om te ‘luisteren’ naar klanten en daarbij zo veel mogelijk informatie op individueel persoonsniveau vast te leggen. Uiteraard binnen de grenzen van de privacy wet- en regelgeving.

Leuk die klanttevredenheid inzichten. En nu?

Het meten van de klantervaring en daar ook daadwerkelijk iets mee doen is een ongekend rijke manier om klanten te leren kennen, hun tevredenheid (en daarmee hun referral value) te verhogen en de service kwaliteit te verbeteren. Drie stappen zijn noodzakelijk om dit te bewerkstelligen:

1. Luister

Luister naar klanten. Niet alleen via standaard surveys, maar met alle manieren van interactie die je ter beschikking staan. Faciliteer medewerkers om klantreacties vast te leggen en op te volgen. Een high value customer die belt met een vraag over zijn (hoge) rekening is buitengewoon waardevolle informatie waar beter iets mee gedaan kan worden.

2. Analyseer & prioriteer

Sommige verbetergebieden vereisen een diepgaander onderzoek. Hoe belangrijk zijn ze voor de klant? Wat is de operationele impact van een aanpassing, tegen welke kosten? Hoe verhouden mogelijke verbeteringen zich met de gewenste merkpositionering? Niet alle door klanten aangedragen issues zijn in een handomdraai op te lossen. Maak duidelijke keuzes over wat wel en niet op een ‘verbeter roadmap’ komt te staan.

3. Neem actie

Op basis van deze analyse kan besloten worden tot actie. Een belangrijk element dat hierbij vaak vergeten wordt is: communiceer over de doorgevoerde verbeteringen. Niet alleen algemeen maar zeker ook 1-op-1 naar de klanten die geholpen hebben om de verbeteringen op het spoor te komen.

Ook een klanttevredenheid uitdaging? Base Management ondersteunt met marketing advies en/of interim marketing management. Neem vrijblijvend contact op via het contactformulier.